住宅現場におけるブロークンウィンドウズ理論

ブロークンウィンドウズ理論 「ブロークンウィンドウズ理論」という理論があります。 「ブロークンウィンドウズ理論」は、日本語では文字通り、「壊れ窓ガラス理論」と訳されましたが、むしろ「ブロークンウィンドウズ理論」として有名になってきました。 もともとは、犯罪の予防理論ですが、いわゆる経験則から導き出されていますので、実社会においてもヒントになる点が多く、様々な点で応用できます。 住宅現場において、この理論にあてはめて考えてみると、なるほどと、うなずくことのできる点が実に多々あることがわかります。

犯罪予防理論 人から見えにくい場所で、たった1枚の割れた窓ガラスをそのままにしておくと、盗みに入っても罪悪感が薄いものです。 やがて町全体が荒れて犯罪が増えてきます。管理されていないというシグナル発信がされていることになるからです。 たった1枚のガラスでも割れたらすぐに修繕しましょうという犯罪予防理論を、ジョージ・ケリング博士が1982年に発表しました。 ニューヨーク市のルドルフ・ジュリアーニ元市長が1994年から実践しました。 地下鉄の落書きを徹底的に消すことで、安全な街につながりました。 その結果わずか7年間で殺人率を67%も減少させる実績を作りました。 軽犯罪を徹底的に取り締まるという、管理しているというシグナルを発信したことになり、、凶悪犯罪の減少につながりました。 治安が回復し、中心街も活気を取り戻しました。 住民が戻ってきて、需要の増加により、家賃も45%上昇したというおまけもつきました。 地下鉄の落書きを徹底的に消すという取り組みが、何故、殺人事件の減少につながるのか? 「管理している」というシグナルを発信したからです。 結果として、犯罪都市ニューヨークを、以前よりもはるかに安全な街にかえました。 軽犯罪を徹底的に取り締まることが、凶悪犯罪の減少につながったという現実の結果により、ブロークンウィンドウズ理論が証明され、一躍有名になりました。

ビジネスへの応用  汚いトイレのレストランは、顧客の要望に答えていないというシグナルを発信しています。 きっと調理もおざなりでしょう。問合せの電話を永く待たせる。言ったことが伝わらない。ブロークンウィンドウズは気付きにくい、見落とし易い。飲み屋で、最後に締めようとして、お茶といったら、有料のウーロン茶がでてきました。 お金は黙って払いましたが、もう2度とその店には行かないと決心します。お客様が不快に思うことは、全てブロークンウィンドウズです。 大阪ではけったくそが悪いといいます。けったくその問題は理論を超越しますから、怖いものです。  逆に、成功例として、日本のディズニーランドでは、些細なキズをおろそかにせず、修繕を惜しみなく夜間に頻繁に行なうことで、従業員や来客のマナー向上につながっています。  更に、キズをなおすという消極的対策だけではなく、ブロークンウィンドウズの対極として、積極的対策をとることもあります。 例えば、お客様にピアノの生演奏を提供することは、ブロークンウィンドウズの逆の意味になると思います。 現場への応用  実は、このブロークンウィンドウズ理論は、住宅の施工現場でも応用できます。 たとえば、現場におけるブロークンウィンドウズには以下のようなものがあります。 Q:雨漏り・床鳴り・クロスの切れ・建具の調整・2Fトイレのゴボゴボ音 C:明らかに他社よりも割高に感じるもの。感じるのは施主。 D:契約工期からの遅延・約束した日に入らない S:現場労災事故、危険性、足場状態・シートの垂れ下がり・仮設トイレ の臭い汚れ・仮設水道排水・ヘルメットかぶらない・電気コード・整理整頓不良・足の踏み場がない・転落防止措置なし・ポスター掲示類なし M:人間関係の連系・躾・挨拶しない・態度悪い・身だしなみ悪い・言葉使い悪い E:ゴミを分別しない・ゴミ満載、材料の無駄 これらのブロークンウィンドウズを放置しておくと、「この現場は管理されていない」というシグナルを発信したことになります。 現場の職人・街行く人は、敏感にそのシグナルを感じ取ってしまいます。 気持ちの緩みから、不安全な行動がおこるかもしれません。それは、不安全な状態をつくりだし、さらに、不安全な行動につながります。 スパイラルダウンという現象になります。品質も低下します。工期も遅延します。コストも上ります。環境も悪化します。 「この現場はしっかりと管理されている」というシグナルを発信したいものです。 いつでも、どこでも、きっちり整理・整頓・清掃・清潔・躾の5Sを心掛けておくと、不運に見舞われる可能性が少なくなります。 人間のブロークンウィンドウズは会社を破滅させます。強化ガラスが粉々に割れる状況です。

医者は病気をしないそうです。医者は喉に菌がついた段階で、異変に気付き、すぐうがいをするからです。 「おかしい」と感じた段階で、それにすぐ気付くことができるのです。感受性の尊重です。 感受性は人によりバラツキ、忙しさの状況によりバラツキ、体調によりバラツキますので、心の余裕が必要です。

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